Coluna Conexão RH | Jornal O Tempo

22 de janeiro de 2020

O novo cliente

Você pode até achar exigente demais, mas precisa se preparar para lidar com ele

*Por Juliana Salvador

Muito se fala sobre uma nova geração de clientes. Um novo “bicho” que tem amplo acesso à informação, que se conecta ou se desconecta como um passe de mágica. Tem o senso crítico mais apurado, faz reclamações mais ácidas. Quer o melhor com o melhor custo. Até paga mais caro, ao mesmo tempo que deseja uma experiência memorável. Pesquisa preços e atributos, compara e conhece muito bem o produto ou serviço que escolheu. Esse é o “Novo Cliente”, que você pode até achar exigente demais, mas precisa se preparar para lidar com ele.

A tecnologia impacta fortemente a forma como lidamos com o Novo Cliente, isso é indiscutível. Mas o que deve mudar mesmo é a mentalidade que predomina nas organizações.

O Novo Cliente tem tomado tempo e dedicação dos executivos. E se você ainda não se preocupa com ele, pode estar colocando seu negócio em risco. As empresas mais inovadoras, normalmente, têm o cliente no centro de seus negócios e o conhece profundamente. São apaixonadas pelo impacto que causam. Essas são as que sobrevivem e crescem!

Muitas organizações tradicionais estão se empenhando para aprender a lidar com o Novo Cliente. São muitas as perguntas: Quais problemas devemos resolver? Quais perguntas fazer? Qual impacto desejo gerar? As pessoas e os líderes que temos são capazes de fazer novas perguntas e encontrar respostas? Isso não é algo elementar. Se a sua organização ainda não faz essas perguntas, corra… ainda pode dar tempo!

Essas respostas podem estar além da competência dos dirigentes das empresas tradicionais. Ao considerar que o cliente não mudou, essas organizações são dirigidas olhando para o retrovisor. A mentalidade tradicional impede que o novo tome o lugar.

A verdade é que o Novo Cliente está ai. Executivos e competentes conselhos de administração, em todo Brasil, estão se perguntando como podem colocar o cliente no foco.

A provocação é: como você quiser ou conseguir, mas sempre com coerência e sem perder tempo. Deve-se mudar a forma como a organização faz as coisas, ou seja, é uma grande mudança na cultura organizacional.

Vou me ater a três grandes capacidades fundamentais para fazer essa virada: A primeira delas é compreender profundamente os problemas do cliente. Pressuposições podem custar muito caro e tomar tempo. Não há espaço para arrogância, que pode até ser fatal. Há de se admitir que o cliente tem muito a ensinar e de se criar formas de se conectar com ele.

A segunda é a capacidade de aprender continuamente. As organizações que aprendem tem mais chances de desenvolver uma indignação positiva, que as leva a fazer o melhor. Essa indignação ajuda a empresa a avançar e a não se contentar com resultados medianos. Soma-se à indignação positiva, o protagonismo e a ousadia.

A agilidade é a terceira capacidade das empresas com foco no cliente e é fator de diferenciação. Agilidade para identificar e resolver problemas e para aproveitar oportunidades antes dos outros. O Novo Cliente é impaciente e espera ser surpreendido. Agilidade pressupõe simplicidade. Ou seja, foco naquilo que realmente importa. Nesse contexto de mudança acelerada, os dirigentes se veem diante de um dos maiores dilemas corporativos: sustentar os resultados do presente enquanto constroem os resultados do futuro.

O famoso run the business AND change the business. Algumas organizações tradicionais estão fazendo a virada, a partir da definição explícita da alta liderança. Um app de última geração não vai resolver o problema, se a mentalidade e a forma de operar não estiverem alinhadas, criando uma nova vantagem competitiva.

Uma Cultura analógica terá muitas dificuldades para gerar valor em um ambiente predominantemente digital. A tecnologia digital não trará resultados em uma cultura analógica. Mudam-se as perguntas, portanto, as respostas. Uma nova forma de pensar e agir passa a ser fundamental: instalar uma Cultura Digital demanda tempo, ritmo, método e muita vontade. Quem ainda não começou, já está atrasado.

E aí, vai ficar parado?

*Juliana Salvador é sócia da BTA (Betania Tanure Associados). Este artigo foi originalmente publicado no jornal O Tempo em 16/01/2020